我公司在客户满意度方面给予了最高度的重视。技术支持及售后服务是客户满意度的一个重要组成部分。我公司拥有一套严格而完善的质量保证体系。
技术支持及售后服务阶段的定义
我公司工程项目管理规范中规定：项目在设计、安装、调测、初验、试运行并完成终验后，进入技术支持及售后服务阶段。在此之前，由项目组承担所有客户支持的任务。进入技术支持及售后服务阶段后，项目维护及技术支持组启动，同时客户热线服务中心开始处理响应客户请求。
技术支持及售后服务的方式
如有关于技术服务的各类问题或请求，请发送邮件到：tmc@dwsoft.com.cn。我们会第一时间进行处理。
技术支持及售后服务的具体内容
我公司技术支持及售后服务的具体内容包括：
一、提交技术文档
我们将根据客户技术规范书的要求，在系统全部安装调试完毕并开通后，向客户提交全套的系统技术文档。
本项目所提交文档的具体内容包括：
-- 项目计划书
-- 需求分析报告
-- 系统概要设计
-- 系统详细设计
-- 数据库设计
-- 应用软件清单
-- 测试计划
-- 测试报告
-- 维护手册
-- 操作手册
-- 系统初验报告
-- 系统终验报告
二、提供技术培训
我们将严格按照合同中所规定的客户技术培训的内容和要求，在系统全部安装调试完毕并开通后，向客户提供技术培训。
客户技术培训的计划和实施由项目经理负责安排和协调，实施完成后由项目经理填写《客户培训记录》并存档。
本项目提供的具体培训内容请详见《技术培训》文档。
三、软硬件升级服务
对我公司自行开发的应用软件，我们将提供免费的应用软件版本升级、BUG修补和定期维护服务。
对从我公司购买的所有第三方系统软件，保修期内提供免费小版本号升级。
对局方自行购买的第三方系统软件及第三方硬件产品，作为集成商，我公司将提供升级建议和升级实施方案建议。
四、定期巡检和维护
在技术支持及售后服务阶段，我公司技术人员将定期（如每季度一次）对系统中各软硬件的运行情况进行巡检，具体巡检策略由双方根据设备的重要性与位置来确定，日程可由客户确定并提供必要的协助。
系统运行巡检是到现场检查系统的运行环境是否有变化，是否违反了系统所要求的运行环境以及是否存在其他可能对系统运行造成障碍的隐患，包括系统安装情况、电源连接情况、通风情况、线路连接情况以及软硬件运行情况等。巡检结束后我们将向客户提交巡检工作报告。
五、系统优化建议与实施
作为一家成熟的系统集成商，我公司的技术人员可以根据客户网络系统的特点和运行现状，帮助客户在系统应用过程中不断的优化系统性能，以满足不断变化的业务发展情况。
六、组织技术交流与研讨
我公司将定期和不定期地组织与客户的技术交流、研讨其相关或者有可能感兴趣的技术发展、最新动态，介绍我公司的最新科技成果和市场及业务发展理念，我们的网站也将发布不断的发布相关信息，敬请关注。
七、长期的技术咨询
作为客户真诚的合作伙伴，我公司盼望与客户建立长期的战略发展关系，达到长期合作、共同发展的目的，我们将提供较高层次的、长期的、免费的技术咨询，帮助客户吸收最新科技成果，正确进行决策，充分结合客户具体需求，提出客户业务开展的指导性建议，使客户得到最大限度的利益保证。
八、针对本项目卖方特提供如下支持
----在保证安全和质量的前提下免费提供工程督导，硬件、软件设备设计、配置和调测，与其它设备、系统之间互通；
----免费现场技术培训；
----在工程期间，卖方免费提供五次的技术交流；
----现场开箱测试：在施工现场对产品性能、指标进行测试；
- ---技术文件、产品手册：免费提供三份技术文件和产品手册，使买方的技术人员能够进行日常的维护和故障排除。
北京道隆华尔软件股份有限公司服务保障体系
一个严格、完善的公司服务保障体系离不开公司管理层的监督和规范的服务流程。
一、管理监督
我公司专门设有工程项目管理部负责项目监督，热线服务中心和技术支持及售后服务也由工程项目管部按规范要求进行监管。用户对服务质量的反馈将汇集到工程项目管理部。客户服务的实施和监督分开，将保证服务真正为用户所接受。工程项目管理部也会不定期走访用户收集意见，对于重要的客户要求，工程管理部将召集用户、维护人员和管理层会议迅速解决。
二、规范流程
我公司定义了规范的售后服务流程。工程维护阶段涉及的管理文档有：
1、工程项目维护流程
2、热线服务中心技术支持受理单
3、热线服务中心技术支持服务记录单
3、热线服务中心维护项目用户跟踪表
公司员工外出进行技术服务时，服务人员详细填写《外出技术维护任务派遣单》，并经接受服务方的有关人员签字认可后，将该单交热线服务中心审核备案。项目进入维护期要做维护记录，每月末将维护记录交热线服务中心。签署维护合同的项目，按合同要求进行维护工作时，同样设项目经理，办理立项手续，执行同样的维护工作流程。
