概述：

家庭市场是电信运营商的三大市场之一，社区经理每次上门服务时，都是一次难得的沟通、关怀和营销机会；但当前社区经理由于受到装维工作繁重、缺乏有效信息支撑、以及缺乏相关营销经验等因素制约，难以在上门服务时开展一些力所能及的维系和营销工作。

针对上述问题，道隆华尔公司提供末梢服务体系咨询服务；通过对末梢服务现状梳理及分析，规范社区经理服务流程，并结合企业当前重点发展的业务，构建基于云架构的末梢服务体系，向社区经理及时推送装维信息、资源信息、客户画像信息、营销话术脚本等内容，从而提高社区经理装维效率，简化营销工作，使社区经理有精力、有能力开展针对性营销工作，进而提升家庭市场的占有率。

咨询意义：

通过及时推送装维知识及资源等信息，提高社区经理装维效率；

通过推送营销话术脚本，使社区经理根据脚本即可开展营销工作，提升社区经理营销能力；

根据客户特征建立客户画像，通过后端数据挖掘，提供针对性营销建议，提高营销成功率；

加强对家庭客户的维系与营销，提高家庭市场占有率与保有率；

提高社区经理收入，提高社区经理稳定性；

规范社区经理服务流程，开展品牌化运营，提升企业形象。

咨询方案：

道隆华尔末梢服务体系咨询方案，以“解放生产力，提升营销能力”为原则，通过对运营商当前装维流程、工作现状、重点发展业务等的调研与分析，从以下几方面为客户提供量身定制的解决方案：

规范服务流程：建立一套完整的装维服务流程，包括装维工单的接收、分派、处理、回访、考核等；
提高装维效率：建立装维知识库，并为社区经理提供必要的IT支撑，方便社区经理实时查询相关信息，如资源使用情况等，缩短故障定位和处理时间，提高工作效率；
加强客户维系：建立完善的客户维系体系，根据客户生命周期，设计多种形式的关怀服务，如新入网关怀、异动关怀、沉默用户关怀、节假日问候、生日小礼品等；
开展针对性营销：开展针对性营销：根据用户的消费习惯及社会特征等，构建用户画像，并设计相应的算法模型，通过后端对数据的挖掘与分析，为社区经理提供营销话术脚本，开展针对性营销服务。

咨询特点：

咨询成果可落地：咨询成果通过对社区经理、管理人员及相关业务专家的调研和分析而量身定制，充分考虑社区经理实际情况，保证社区经理有精力、有能力去开展营销工作，并通过运营机制保障对营销结果进行公平公正客观考核，确保咨询成果可落地执行

云管端的体系架构：整体服务体系架构，以数据仓库、数据挖掘分析平台为“云”，短信、移动互联网等为“管”，社区经理等人员的手机终端等为“端”，采用先进的云架构理念，确保落地后，使用者可随时随地获取所需的信息。

案例介绍：

案例一：XX电信基于云架构末梢服务体系咨询项目 通过对社区经理装维工作流程、工作现状、客户维系现状及重点发展业务等的梳理和分析，制定了整体的末梢服务体系架构及运营机制，并在装维效率、客户维系、针对性营销等方面设计了多个算法模型和脚本；并选取了一个地市进行试点，取得了以下成果：

1） 缩短装维时间，提高工作效率：如通过推送线路质量测试信息，可帮助社区经理缩短10-20分钟/单的故障定位时间；通过开通密码重置功能及装维知识库信息，缩短了20-30分钟/单的故障处理时间等；

2） 提高了客户忠诚度，降低了离网率：通过开展关怀服务，如网络使用异常关怀、上网低时长用户关怀、节假日祝福等形式，宽带用户离网率较上期下降了0.2个百分点；

3） 提高了融合产品渗透率及客户捆绑率：通过对目标客户开展“加宽加固”、“包月用户转年缴”等营销活动，融合产品渗透率和客户捆绑率较之前有明显提高，在家庭市场竞争中取得领先优势。